نویسنده: رضا گرانمایه

صنعت بانکداری در دهه اخیر، به‌خصوص در سال‌های اخیر، با تحولات بزرگی روبه‌رو بوده است. به‌نظر می‌رسد که یکی از مهم‌ترین پیشرفت‌ها در این حوزه، ظهور بانکداری تعامل‌محور[۱] است. منظور از بانکداری تعامل‌محور، تنها ارائه روش‌های مختلف برای انجام امور بانکی (از جمله اینترنت‌بانک، موبایل‌بانک و …) نیست بلکه در این رویکرد، تمرکز از انجام این امور به مشتری سوق داده می‌شود تا تعامل میان موسسات مالی و مشتریان یکپارچه و با کارایی بالا شود. در این یادداشت می‌خواهیم به این سوال بپردازیم که بانکداری تعامل‌محور چه منافعی برای بانک‌ها دارد.

گزارشی که اخیرا توسط یک شرکت مشاوره‌ای تهیه شده است نشان می‌دهد اگرچه سرمایه‌گذاری در بانکداری مبتنی بر شعبه همچنان بزرگترین سهم مخارج بانک‌ها را شکل می‌دهد اما سرمایه‌گذاری در دیگر کانال‌ها همچون بانکداری اینترنتی و بانکداری موبایلی در حال گسترش است. به‌عنوان مثال، هزینه‌های انجام‌شده در خاورمیانه و آفریقا در سال ۲۰۱۵ توسط بانک‌ها در کانال‌های بانکداری دیجیتالی بالغ بر ۵۰ میلیون دلار آمریکا تخمین زده شده است.

بانکداری تعامل‌محور می‌تواند منافع سرشاری را برای بانک‌ها و در نتیجه برای مشتریان آن‌ها رقم بزند. از جمله این منافع می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

  1. کاهش در هزینه‌ها

بانکداری تعامل‌محور به بانک‌ها امکان می‌دهد تا از طریق کاهش هزینه‌های عملیاتی‌شان، منابع خود را بهتر مصرف کنند. به‌عنوان مثال، از افرادی که در شعبات بانک در کارهای معمولی همچون پرداخت وجه نقد به مشتری درگیر هستند، می‌توان به شیوه بهتری استفاده کرد. با کاهش تعداد مراجعات حضوری، شعبات می‌توانند کوچک‌تر باشند. ادغام کانال‌ها، از ذخیره‌سازی مجدد اطلاعات جلوگیری می‌کند. در مجموع، می‌توان گفت که هزینه ارائه خدمت به یک مشتری از طریق بانکداری اینترنتی یا موبایلی بسیار کمتر از هزینه‌ بانکداری مبتنی بر شعبه است.

  1. رضایت‌مندی مشتری

بانکداری تعامل‌محور، استفاده از خدمات بانکی را برای مشتریان آسان‌تر می‌کند زیرا که به آن‌ها امکان می‌دهد در هر مکان و زمانی به انجام تراکنش و دیگر خدمات بانکی بپردازند. از آنجا که تراکنش‌ها و اطلاعات به‌صورت لحظه‌ای به‌روزرسانی می‌شوند، مشتریان می‌توانند مستقل از اینکه از چه کانالی استفاده می‌کنند به آخرین اطلاعات خود دسترسی داشته باشند. ادغام کانال‌ها همچنین به مشتریان امکان مشاهده تمام حساب‌هایی را می‌دهد که در یک بانک دارند. این امکانات به ارتقای رضایت‌مندی و وفاداری مشتری می‌انجامد.

  1. دسترسی به مشتریان جدید

بانک‌هایی که از یک نظام بانکداری چندگانه پیشرفته برخوردار هستند، می‌توانند به جلب مشتریان بانک‌هایی بپردازند که در ادغام کانال‌ها دچار وقفه هستند. بانکداری چندگانه همچنین می‌تواند به ارائه خدمت به مشتریانی بپردازد که برای آن‌ها امکان ایجاد یک شعبه وجود ندارد.

  1. بهبود درآمدها

با ایجاد یک نظارت واحد بر فعالیت‌های بانکی مشتریان و امکان بررسی استفاده آن‌ها از کانال‌های متفاوت، بانکداری تعامل‌محور، قدرت فروش متقابل بانک‌ها را ارتقاء می‌بخشد. با کاهش هزینه هر تراکنش، همان‌طور که قبلا اشاره شد، و بهبود فروش، بانکداری مبتنی بر کانال‌های چندگانه می‌تواند به افزایش معنادار سودآوری بانک‌ها منجر شود.

بانک - بورس - سرمایه

بانک‌داری تعامل‌محور چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟

یک سیستم بانکداری تعامل‌محور باید ساده، آسان، مقرون به‌صرفه، قابل دسترسی در هر زمان و هر مکان باشد و این امکان را برای مشتریان و بانک ایجاد کند که بتوانند نظارت دائم و لحظه‌ای بر فعالیت‌های خود داشته باشند. باید توجه کرد که بانکداری تعامل‌محور از ارائه خدمات بانکی از طریق کانال‌های مختلف فراتر می‌رود زیرا که از ویژگی‌های زیر برخوردار است:

  1. تجربه کاربری متفاوت

تجربه یکپارچه مشتری از خدمات بانکی، در واقع جوهر و ماهیت اصلی بانکداری تعامل‌محور است. یک مشتری می‌بایست این امکان را داشته باشد تا از خدمات بانکی از طریق هر کانالی استفاده کند. همچنین زمانی که یک تراکنش را آغاز می‌کند، باید بتواند آن را بدون هیچ مانعی در هر کانالی ادامه دهد. برای مثال، اگر پیام کوتاهی را دریافت می‌کند که یک سپرده با نرخ بهره بالاتر را پیشنهاد می‌کند، باید امکان‌ سپرده‌گذاری از طریق موبایل و ارائه مستندات از طریق اینترنت بانک را داشته باشد.

  1. بانکداری شخصی

مشتری امروزه می‌خواهد خدمات و کالاهایی را دریافت کند که تنها برای او ساخته شده‌اند. به این معنا، تمایل دارد تا ارائه‌کنندگان خدمات و کالاها، این حس یکتا‌بودن را به‌رسمیت بشناساند. بنابراین، او خدمات بانکی شخصی‌ای را می‌خواهد که به او امکان ایجاد یادآورنده‌ها، دسترسی سریع به لینک‌ها و «فعالیت‌های مورد علاقه» و انتخاب کانال‌هایی را می‌دهد که بانک از طریق آن‌ها با او ارتباط است. نه تنها او خواهان این موضوع است، بلکه می‌خواهد هر کانال را به‌طور جداگانه برای خود شخصی کند. بانکداری تعامل‌محور می‌بایست بتواند تمام این انتظارات را برآورده کند.

  1. تعامل

اگرچه مشتریان تمایل دارند تا فعالیت‌های معمولی و ساده را خود انجام دهند، اما از آنجا که انسان هستند، می‌خواهند در هنگام مواجهه با یک مشکل، از راهنمایی یک انسان دیگر بهره‌مند شوند. اگر راهنمایی‌های موجود در سامانه در هنگام مواجهه با مشکل قابل دسترسی نباشد، به‌راحتی از پیگیری تراکنش خود ممکن است صرف‌نظر کنند. بانک‌ها با ایجاد دسترسی‌های سریع به کمک‌ها و راهنمایی‌های مورد نظر می‌توانند از این رخداد جلوگیری کنند. این موضوع را می‌توان از شیوه‌های گوناگونی بدست آورد: امکان گفت و گو با دیگر مشتریان، فیلم یا صوت‌های راهنمایی و یا گرفتن راهنمایی از فردی که در مرکز پاسخگویی می‌تواند فعالیت‌های مشتری را مشاهده کند. با استفاده از شبکه‌های اجتماعی، می‌توان تعامل مشتری با سایر دوستانش را در این موقعیت‌ها بیشتر کرد زیرا که پژوهش‌های مختلفی نشان می‌دهد که انسان‌ها تمایل دارند تا از کسی کمک بگیرند که به‌لحاظ ویژگی‌های مختلف اجتماعی-اقتصادی شبیه آن‌هاست.

  1. امنیت

کانال‌های بانکداری دیجیتال در معرض خطرهایی همچون کلاهبرداری مالی و دزدی اطلاعات مالی یا هویتی هستند. بانک‌ها باید دارای کانال‌های ارتباطی و ساز و کارهای انجام امن تراکنش مبتنی بر سطوح مختلف احراز هویت و بررسی دقیق مشخصات ریسکی مشتریان باشند. پژوهش‌ها نشان می‌دهد که بانکداری دیجیتال در خاورمیانه در معرض خطر بیشتری هست زیرا که مشتریان دانش به‌نسبت کمی از بانکداری امن دارند. در این راستا، همزمان که بانک‌ها می‌بایست کانال‌های امن‌تری داشته باشند، در جهت آگاهی‌بخشی از شیوه استفاده درست و امن از بانکداری دیجیتال باید تلاش کنند.

  1. هوش شناخت مشتری

یک سیستم بانکداری تعامل‌محور خوب امکان شناخت ویژگی‌های مشتری را بر اساس الگوهای تراکنش و استفاده او از کانال‌های مختلف را می‌دهد. نظارت بر تمام حساب‌های یک مشتری، امکان فروش متقابل به او را فراهم می‌کند. بانک‌ها همچنین می‌توانند با استفاده از دانش خود از رفتار مشتری، کانال ارتباطی مرجح او را مورد شناسایی قرار دهند.

نویسنده: رضا گرانمایه


110 بازدید


یک سیستم بانکداری تعامل‌محور باید ساده، آسان، مقرون به‌صرفه، قابل دسترسی در هر زمان و هر مکان باشد و این امکان را برای مشتریان و بانک ایجاد کند که بتوانند نظارت دائم و لحظه‌ای بر فعالیت‌های خود داشته باشند.


برچسب‌ها